Em 2021, a SOFTSWISS ampliou sua estrutura e alcançou importantes resultados. Como parte das soluções SOFTSWISS oferecidas aos clientes para apoiar e manter sua marca, a empresa ampliou a lista de serviços prestados. As estatísticas apresentadas abaixo refletem o desempenho da divisão de ‘Serviços Gerenciados’ de janeiro a dezembro de 2021.
Os Serviços Gerenciados estão disponíveis para todos os clientes da Plataforma de Cassino Online da SOFTSWISS. Os pontos mais importantes no desenvolvimento dos Serviços Gerenciados em 2021 foram as mudanças na estrutura organizacional.
Em particular, a divisão dos serviços VIP de suporte ao jogador e retenção ao jogador em dois serviços distintos. Além disso, uma nova equipe de reativação de jogadores foi criada nos Serviços Gerenciados para se concentrar em trazer os usuários de volta ao jogo.
Estrutura da divisão de serviços gerenciados
Como resultado, a estrutura de Serviços Gerenciados passou a ser composta por cinco equipes principais no final de 2021:
- Suporte de primeira linha: Lida com as solicitações dos jogadores e ajuda a resolver os problemas que surgem.
- Suporte Antifraude: Responsável por lidar com atividades suspeitas e detecção de fraudes.
- Suporte ao jogador VIP: Concentra-se na assistência direcionada e personalizada aos principais jogadores.
- Retenção de jogadores: Ajuda a manter os usuários no jogo e aumentar sua fidelidade ao cassino.
- Reativação do jogador: Constantemente em contato com jogadores que mostram atividade de jogo reduzida ou inexistente.
“Uma das conquistas importantes de 2021 foi a finalização da estrutura da equipe de Serviços Gerenciados. Destacamos cinco equipes distintas que são responsáveis por áreas-chave de trabalho com os jogadores”, disse Vitali Matsukevich, chefe de serviços gerenciados.
Matsukevich acrescentou: “Graças à experiência adquirida, temos uma compreensão clara de como construir e trabalhar no segmento B2C. Isso ajuda a resolver problemas prontamente e aumentar a fidelidade dos jogadores, o que afeta diretamente o desempenho financeiro de um cassino”.
No ano passado, a equipe de suporte de primeira linha conseguiu lidar com mais de 1,5 milhão de chats, o que é um resultado impressionante. No final do ano, o Índice de Satisfação dos Clientes médio situou-se em 83%. Estas são as estatísticas gerais de todos os 55 clientes com os quais os serviços de suporte de primeira linha trabalharam no ano passado.
Estatísticas do grupo em 2021
De acordo com os resultados da equipe Antifraude, o valor dos confiscos em 2021 ultrapassou 14 milhões de euros, um salto de 40% em relação a 2020. Uma das grandes conquistas da equipe foram as três certificações ICA, que aumentaram o nível de serviço e ampliaram a expertise da equipe Antifraude. Por sua vez, o número de solicitações atendidas aumentou 35% para mais de 40.500.
“2021 foi um ano marcante para todas as equipes de Serviços Gerenciados. O aumento no número de clientes usando a Plataforma de Cassino Online SOFTSWISS teve um impacto direto no número de jogadores e operadores com os quais interagimos. Infelizmente, isso também se reflete em atividades suspeitas, que monitoramos de muito perto”, comentou Artyom Rudakov, vice-chefe de serviços gerenciados.
“Para manter o mais alto nível de serviço pelo qual somos valorizados pelos nossos clientes, a equipe de Serviços Gerenciados cresceu várias vezes ao longo de 2021. Portanto, nossos clientes podem ter certeza de que seus jogadores estão em boas mãos”, complementou.
Trabalho de interação e retenção de jogadores na SOFTSWISS
Quando se trata da interação com jogadores VIP, a equipe conseguiu aumentar seu número em seis vezes: de 400 em 2020 para 2.500 em 2021. Isso se reflete na quantidade de depósitos que os jogadores VIP fizeram no cassino.
No final do ano, chegou a mais de 189 milhões de euros. A equipe viu um crescimento mensal na receita bruta dos jogos (GGR) entre os jogadores VIP de cerca de 15-20%, resultando em um GGR anual de mais de 107 milhões de euros.
A divisão de retenção de jogadores conseguiu envolver mais de 230.000 jogadores no ano passado. Isso se deve diretamente ao lançamento de promoções exclusivas regulares, a partir das quais os usuários aprendem sobre campanhas, novos fornecedores e os últimos lançamentos de jogos.
A taxa de conversão para essas explosões de e-mail em dezembro de 2021 foi de 35% em comparação com 22% em janeiro do mesmo ano. Como resultado, o depósito médio por jogador foi registrado em 300 euros.
Apesar do lançamento recente, a equipe de reativação de jogadores encerrou 2021 com quase 6.000 usuários que retomaram suas atividades de jogo: 54% deles não apenas aproveitaram os bônus oferecidos, mas também fizeram um depósito. Como resultado, a equipe terminou o ano com um total de mais de 1,75 milhões de euros em depósitos.
“O principal objetivo que nos propusemos para 2021 foi fornecer o melhor serviço B2C em iGaming. Acredito que conseguimos! Não apenas as métricas, mas também o feedback de nossos clientes e jogadores mostra que estamos avançando na direção certa. Uma abordagem mais direcionada aos jogadores, a segmentação de departamentos e a expansão da equipe nos permitiram nos sair bem entre os concorrentes”, resumiu Matsukevich.
