Ao lançar um projeto de iGaming, toda operadora enfrenta o dilema de como organizar seus serviços de suporte ao cliente de forma eficaz. Eles devem ser gerenciados internamente ou terceirizados? A SOFTSWISS, uma provedora internacional de tecnologia com mais de 15 anos de experiência em iGaming, oferece uma comparação de custos para ajudar a resolver o problema.
Ao longo de anos de fornecimento de suporte ao cliente de alta qualidade para seus clientes da Plataforma de Cassino, os Serviços Gerenciados da SOFTSWISS ganharam forte reconhecimento entre os líderes do setor.
Em 2023 a 2024, a solução recebeu vários prêmios por suas contribuições excepcionais para práticas de jogo responsáveis e excelência no suporte ao cliente. Com base em sua profunda experiência, os especialistas da SOFTSWISS compartilham suas percepções sobre a organização de serviços de suporte ao cliente.
Serviços internos vs. terceirizados: prós e contras
Economia de custos, pagamentos flexíveis dependendo do escopo do projeto e da carga de trabalho, maior eficiência operacional e acesso a conhecimento especializado são vantagens inegáveis da terceirização dos serviços de suporte ao cliente.
Além disso, uma equipe de suporte terceirizada elimina a necessidade de investir em recrutamento, contratação, treinamento e gerenciamento de pessoal, permitindo que as empresas se concentrem nas operações principais e, ao mesmo tempo, reduzam os custos indiretos.
A principal vantagem do modelo interno e algo que a terceirização normalmente não tem é o maior controle sobre um projeto. Ao mesmo tempo, a terceirização libera tempo e recursos humanos, permitindo que as operadoras priorizem iniciativas estratégicas de alto impacto em vez de ficarem presas a tarefas rotineiras de gerenciamento de serviços.
Quando se trata de personalização, os especialistas geralmente não a classificam como uma vantagem ou desvantagem distinta de nenhum dos modelos.
Na SOFTSWISS, ao lançar qualquer projeto de iGaming, a equipe solicita que as operadoras preencham um questionário especializado. As respostas são então usadas para personalizar os serviços de suporte ao cliente de acordo com as necessidades exclusivas de cada projeto.
Dicas da SOFTSWISS para serviços de suporte ao cliente
Ao configurar um back office para um projeto de iGaming, a primeira etapa é determinar os serviços “obrigatórios” a serem fornecidos. Com base na experiência da SOFTSWISS, o padrão ouro inclui o seguinte:
- Suporte de primeira linha. Para garantir um fluxo de projeto tranquilo, uma operadora precisa de pelo menos cinco especialistas internos para oferecer suporte abrangente aos jogadores. Com o crescimento da base de jogadores em vários locais, serão necessários especialistas adicionais para oferecer suporte multilíngue.
- Suporte antifraude. Em alguns projetos, um único profissional pode ser capaz de lidar com todas as tarefas necessárias. O desafio é o alto custo desses especialistas, que pode variar de acordo com o país de recrutamento.
- Suporte ao jogador VIP. Os jogadores VIP geram cerca de 60% a 80% da receita do projeto e precisam de uma abordagem excepcional.
- Suporte contínuo à retenção. O desenvolvimento de estratégias de marketing e pontos de ação claros para aumentar a fidelidade e a retenção dos jogadores leva muito tempo e exige uma profunda experiência no setor.
Os custos de criação de um serviço interno para atender às funções acima começam em 25.000 euros, enquanto a terceirização pode reduzir essas despesas quase pela metade.
Serviços aprimorados de suporte ao cliente
Vários serviços adicionais desempenham um papel fundamental no aumento da fidelidade, do envolvimento e do valor vitalício do jogador. Os especialistas da SOFTSWISS destacam os seguintes:
- Configuração inicial de retenção. É um serviço único para preparar a segmentação de jogadores e configurar cartas de boas-vindas, bônus e campanhas promocionais, permitindo que o projeto comece a funcionar plenamente desde o primeiro dia. Esse serviço não requer atenção contínua.
- Reativação de jogadores. Profissionais experientes ajudam a gerenciar pagamentos falhos e reativar jogadores inativos.
- Gerenciamento de conteúdo. Esse serviço garante uma interface de usuário perfeita, conteúdo atualizado e um sistema de comunicação robusto. Um site claro e fácil de usar ajuda a atrair usuários e a convertê-los em jogadores ativos.
Os custos mínimos para serviços adicionais ficam em torno de 7.500 euros e diferem apenas ligeiramente se forem organizados internamente ou terceirizados.
O desafio é estabelecer de forma independente vários processos desconhecidos a partir do zero, especialmente sem experiência prévia. Além disso, alguns especialistas podem não ser necessários em tempo integral, e a organização de trabalho em tempo parcial pode ser ineficiente.
Artyom Rudakov, Diretor dos Serviços Gerenciados da SOFTSWISS, resume: “A escolha do modelo adequado para a organização de suporte ao cliente depende das necessidades específicas de uma empresa.
Ela deve depender do estágio do ciclo de vida do projeto, das previsões, dos recursos de gerenciamento e de uma abordagem comercial adaptada à geografia e às oportunidades do mercado de trabalho local. Em alguns casos, um modelo híbrido, combinando suporte interno e terceirizado, pode oferecer o melhor dos dois mundos.”
A SOFTSWISS participará do SBC Summit de Lisboa nos dias 24 a 26 de setembro. Para obter mais informações, os parceiros podem agendar uma reunião no estande B-160.